Tvrdé kontroly České pošty: Za deset milionů se řeší nehty, žvýkačky i zápach

Pracovníci na poštovních pobočkách by měli být v následujících týdnech a měsících na pozoru. Česká pošta totiž naplno spustila rozsáhlý kvalitativní průzkum, v rámci něhož bude zkoumat kvalitu odváděné práce. Na takzvaný „mystery shopping“ si ve výběrovém řízení najala společnost NMS Market Research a zaplatí za to až 10 milionů korun. Vyplývá to ze smlouvy, která byla uzavřena na jaře tohoto roku.

První kontroly podle informací Blesk.cz už probíhají. Podle objednávek, které jsou k dispozici v registru smluv, si pošta objednala první dvě vlny výzkumu za bezmála 600 tisíc korun. Zaměřeny budou na celkem 950 poboček, které v utajení navštěvují výzkumníci, případně pracovníkům volají a testují je. První vlna probíhá od srpna a výsledky by pošta měla mít k dispozici do konce října. Druhá vlna začne vzápětí a poběží do konce roku.

Zákaz pití i mobilu na viditelném místě

Hlídá se například to, jestli má zaměstnanec čistý a kompletní stejnokroj, upravené vlasy, ruce a nehty nebo zda nežvýká žvýkačku. Na pracovním místě také nesmí mít viditelné své osobní věci, třeba kabelku nebo mobilní telefon. Zakázáno je také pití nebo konzumace jídla v dohledu zákazníka.

Papírovým pohlednicím ještě neodzvonilo? Češi na ně nedají dopustit hlavně o prázdninách

Zadání je přitom velmi přísné. „Osobní věci nesmí být za přepážkou viditelné, a to v jakémkoliv úhlu,“ stojí ve smlouvě, kterou Česká pošta uzavřela. Kontroluje se také to, jak vypadá pobočka. Musí být správně umístěné reklamy, vše musí být čisté, bez odpadků a musí být řádně vyvětráno.

Další rovina kontroly se týká jednání se zákazníky, a to v rámci fiktivních nákupů služeb nebo produktů a také fiktivních telefonátů. Výzkumníci hlídají třeba to, zda pracovník oslovuje zákazníka příjmením v 5. pádu, mluví srozumitelně nebo zda zvedne telefon do tří zazvonění. Musí také zaměstnance záměrně vystavovat „mírnému tlaku“.

Pošta: Hlídáme si kvalitu obsluhy i prostředí

Česká pošta si za tímto zkoumáním plně stojí a opakovaně ujistila, že povede ke zkvalitnění a modernizaci služeb. Cílem je třeba to, aby se zákazníci na pobočkách cítili dobře a byli spokojení. „Jedná se o nezávislé zjištění reálného stavu komunikace mezi zákazníkem a pracovníkem na přepážce,“ uvedl k tomu pro Blesk.cz už dříve mluvčí pošty Matyáš Vitík. Šetření má vyhodnotit hlavně stávající kvalitu obsluhy a prostředí pošty.

„Nezjišťujeme jenom komunikaci na přepážce, ale i celkový stav prostředí na našich pobočkách, které má také vliv na zákazníkovu spokojenost,“ uvedl také Vitík.

Čekací doby na pobočkách se neřeší

Součástí tohoto projektu podle Vitíka ale nebude zkoumání toho, jak dlouho lidé na pobočkách čekají nebo jaká je úspěšnost doručování zásilek do domácností a firem. „Časové náročnosti odbavení a dalším parametrům našich služeb se pečlivě věnujeme v rámci jiných aktivit,“ dodal.

Nenaplněné sliby České pošty: Lékárna, autobus ani balíkomaty nebudou

Mystery shopping je řešen rámcovou smlouvou na pět let s tím, že pošta nemusí celou částku 10 milionů korun vyčerpat. Vše podle vyjádření bude odrážet aktuální potřeby firmy a bude organizováno do širších jednorázových výzkumných vln v rámci celé sítě poboček

Průměrná mzda zaměstnanců České pošty dosahovala podle výroční zprávy v loňském roce 22 945 korun, což je výrazně méně než činí průměrná mzda. Platy řadových pošťáků a pracovníků přepážek jsou však nižší, navíc část z toho tvoří odměnová složka, která je přidělována například na základě úspěchu v prodejích finančních produktů a dalších věcí.

Další věci, na které se kontroly zaměří:

• Na pobočce nesmí být poházené papírky z vyvolávacího systému, zbytky jídel, nalepené žvýkačky.
• Umístění visačky na správné straně dle typu posazení vůči zákazníkovi.
• Pracovníci musí mít upravené vlasy, ruce, nehty, decentní líčení.
• Trvale neobsazené přepážky neoznačené pořadovým číslem musí být využity pro výstavu zboží a služeb.
• Telefonický hovor pracovníka musí začít pozdravem, názvem firmy, pozicí a otevřenou otázkou. Nesmí odkazovat zákazníka na další čísla České pošty.